Вопрос часто путают с обычным опросом клиентов — на самом деле это совсем другой инструмент, и разница между ними стоит бизнесу либо сэкономленных денег, либо потраченных впустую.
CustDev, или Customer Development, — методика проверки бизнес-идеи через разговоры с реальными людьми до того, как в неё вложены деньги и время, а не после запуска. Цель не спросить «нравится ли вам идея», а выяснить, есть ли у неё реальный спрос — потому что, по данным исследования CB Insights, 35% стартапов и новых продуктов проваливаются именно из-за отсутствия рыночной потребности, а не из-за плохого исполнения.
Развёртывание
Методологию разработал предприниматель Стив Бланк, впервые описав её в книге «The Four Steps to the Epiphany» в 2005 году. Его ключевая идея переворачивает привычный порядок действий: главным активом компании считается не продукт, а понимание клиента, и это понимание нельзя получить, сидя в офисе — знаменитая формулировка Бланка звучит как «выйти из здания» — то есть буквально пойти и поговорить с живыми людьми, прежде чем что-либо строить.
Самая частая ошибка при попытке проверить идею — задавать неправильные вопросы. «Купили бы вы это?» или «нравится ли вам такая идея?» — вопросы, на которые почти невозможно получить честный ответ, потому что человек из вежливости отвечает так, как, по его мнению, от него ждут, а не так, как поступил бы на самом деле. Про эту ловушку подробно написал Роб Фитцпатрик в книге «Спроси маму» — название отсылает к тому, что даже собственная мама, которая искренне хочет поддержать, соврёт и скажет, что идея отличная, если спросить неправильно. Работающая альтернатива — спрашивать не про гипотетическое будущее, а про конкретное прошлое поведение: что человек уже делал, чтобы решить эту проблему, сколько уже потратил на это денег, каким сервисом пользуется сейчас. Прошлые действия не соврут так, как соврёт вежливое предположение о будущем.
У метода есть чёткие практические правила того, чего не стоит делать во время разговора: не продавать продукт, которого ещё не существует, не спорить с возражениями собеседника, не расспрашивать о гипотетическом будущем, не вдаваться в подробности устройства продукта и не ругать конкурентов вслух — любое из этих действий искажает честность ответа. Также полезно разделять два разных типа интервью: проблемное — про мотивы, потребности и реальную боль человека, и решенческое — про готовность принять решение о покупке. Смешивание этих двух типов в одном разговоре размывает результат.
Из практики Стива Бланка, который провёл через эту методику тысячи стартапов в Стэнфорде: интервью лучше проводить вдвоём — один задаёт вопросы, второй фиксирует реакции и сигналы со стороны. В одиночку легко неосознанно услышать в ответах подтверждение собственной идеи там, где его на самом деле нет.
CustDev — не опрос удовлетворённости и не сбор комплиментов идее, а тест-драйв идеи до того, как в неё вложены реальные деньги. Правильно проведённый, он экономит бюджет именно на отказе от невостребованного на этапе идеи — а не после того, как продукт уже создан, запущен и не нашёл своего покупателя.